Σκοπός του είναι η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών ή γενικότερα πολιτών, από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, internet, fax, κλπ), στο πλαίσιο διαφορετικών έργων που εξυπηρετούνται από το «callcenter». Εξασφαλίζει την παροχή υπηρεσιών ποιότητας με σκοπό την διασφάλιση της κάλυψης των αναγκών και επιθυμιών του πελάτη καθώς και του δυνητικού πελάτη. Οι κυριότεροι εργασιακοί στόχοι ενός εργαζόμενου σε τηλεφωνικό κέντρο είναι η αποδοχή ή/και πραγματοποίηση κλήσεων, η επιτυχής εξυπηρέτηση των πελατών/ πολιτών, η τήρηση των προβλεπόμενων διαδικασιών και  η επίτευξη μιας καθορισμένης παραγωγικότητας ανά ημέρα, η οποία εξαρτάται από τις κλήσεις ή τα αιτήματα που θα διεκπεραιώσει.